Henrique Rocha
Empreender no mercado de luxo tem uma particularidade que poucos setores enfrentam.
O cliente que chega até você já viveu o melhor. Já conhece hotéis cinco estrelas, já foi recebido em salas vips dos principais aeroportos do planeta, os restaurantes com estrela Michelin, já testou o que existe de mais refinado em serviço. Surpreender esse público não é fácil. E é exatamente por isso que ele exige de nós um cuidado redobrado.
Tenho uma frase que repito com frequência para minha equipe: ganhamos e perdemos um cliente no detalhe. Não é clichê. É a realidade de quem lida diariamente com pessoas exigentes, antenadas e com altíssimo poder de consumo. Um atendimento pode ser tecnicamente perfeito e ainda assim falhar, porque faltou aquele cuidado que faz o cliente se sentir especial, e não apenas mais um horário marcado.
No ROM Concept, reconhecido em 2024 pelo Guinness World Records como o maior salão de beleza do mundo, recebemos mais de 300 clientes por dia só na unidade da Avenida Brasil, nos arredores do Parque do Ibirapuera, em São Paulo. É um volume que exige organização e que pode facilmente empurrar qualquer negócio para o piloto automático. Escolhemos o caminho contrário: quanto maior o fluxo, mais exigentes ficamos com nós mesmos.
Foi observando o comportamento desse público que percebi um movimento que crescia silenciosamente entre nossos clientes: a adesão a veículos elétricos. Os números confirmam o que eu via na prática. Segundo a Fenabrave, a Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores, as vendas de carros 100% elétricos no Brasil quase triplicaram no primeiro semestre de 2026, saltando de pouco mais de 30 mil para mais de 90 mil unidades em relação ao mesmo período do ano passado. É esse mesmo público, exigente e conectado às novidades, que frequenta o ROM todos os dias.
Construindo relações com o cliente
Diante disso, fechei uma parceria inédita com a Baltic Volvo (@balticvolvo), maior concessionária Volvo da América Latina, para instalar carregadores de veículos elétricos no ROM Concept da Avenida Brasil. À frente da marca está Cybele Ortega (@cybeleortega), empresária que carrega os mesmos ideais que eu. Cybele entende esse cliente como poucos, sabe exatamente o que significa entregar excelência para um público que reconhece qualidade de longe. Foi dessa sintonia que nasceu a parceria.
O cliente que chega ao ROM com seu carro elétrico agora pode solicitar o carregamento direto ao valet ou à equipe de concierge, sem nenhum custo adicional, sem burocracia. Cuidamos do cabelo e, agora, também do veículo. Parece simples, mas é exatamente esse tipo de gesto que separa quem apenas presta um serviço de quem constrói uma relação.
E aqui está o ponto que considero mais importante: não penso essa parceria, nem qualquer outra decisão estratégica do ROM Concept, olhando primeiro para captar clientes novos. Penso primeiro em quem já é de casa. Fidelizar é sempre mais desafiador. É o que sustenta um negócio no longo prazo.
Muitas empresas investem fortunas em marketing para atrair mais clientes, e esquecem de perguntar se quem já utiliza os serviços da marca sente vontade de voltar. O cliente que sai encantado do ROM volta, indica, vira parte da história da marca. É esse boca a boca de quem se sente prestigiado que nenhuma campanha publicitária compra.
A parceria com a Baltic Volvo nasce dessa lógica. Duas marcas que entendem que luxo, hoje, não está apenas no produto ou no serviço isolado, mas na soma de pequenas experiências. O carregador elétrico é a resposta de hoje para uma necessidade real do nosso cliente. Amanhã, poderá ser outra, e nós mudamos junto.
No fim, essa é a verdadeira estratégia por trás de tudo o que construímos no ROM Concept. Carregamos com orgulho o reconhecimento de maior salão de beleza do mundo, mas o que sustenta esse posto é um cliente satisfeito, que sente que valeu a pena ter vindo. Nenhuma métrica de mercado mede isso. Só quem volta sabe dizer.
E no seu negócio, o que você tem feito para realmente cativar o seu cliente?
Henrique Rocha
38, é empresário e cofundador do ROM Concept, reconhecido pelo Guinness como o maior salão de beleza do mundo. Com formação em Comércio Exterior e trajetória em logística, varejo, moda e beleza, também está à frente do BARU Bistrô, que traduz o lifestyle sofisticado da marca em experiências gastronômicas refinadas.
Fotos/Créditos
Gabriel Zorante - Estúdio Yes
Bel Crisósttomo
